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裴钰的旅游与文化思考

旅游和文化产业,产业与政策分析。文化旅游,文化观察,旅游地产。

 
 
 

日志

 
 

和消费者谈谈“旅游合同”  

2013-10-09 18:57:00|  分类: 旅游法,裴钰,旅游 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2013年9月24日北京台《环球旅行家》节目


作为普通消费者,和《旅游法》的最直接和最实际的关系,主要聚焦于一点——旅游合同,主要是围绕《旅游法》第五章的内容,《旅游法》为旅游者和经营者之间设立了清晰的法律关系。
就像我曾经讲过的,《旅游法》保障旅游市场依法运行,保障政府相关部门依法管理,保障企业依法运营,保障旅游者的权益依法维护。《旅游法》第五章“旅游服务合同”,逻辑清晰,文字流畅,通俗好懂,便于旅游者和经营者的理解和遵守。
在2013年9月24日《环球旅行家》节目中,我突出讲到了“旅游合同”。现在,在这里,和大家分享。



关于小费问题
《旅游法》是明确反对小费的,《旅游法》第102条规定“导游、领队违反本法规定,向旅游者索取小费的,由旅游主管部门责令退还,处一千元以上一万元以下罚款;情节严重的,并暂扣或者吊销导游证、领队证。”
《旅游法》第60条规定“安排导游为旅游者提供服务的,应当在包价旅游合同中载明导游服务费用”。导游服务费用在合同中已经列明,当然,第60条针对导游服务费用没有突出“全部”二字,所以,合同中可以不包括全部的导游服务费用。导游依然可以向游客提出新的费用要求。
但是,这样一来,是不是就和第102条相矛盾了?
并不矛盾,《旅游法》反对的是导游向游客索取小费。而游客对导游服务满意,主观自愿地满足导游的费用要求,这就不是“索取”,而是“馈赠”,对这种“馈赠”行为,《旅游法》不禁止。这充分体现了《旅游法》立法的高度灵活性,说明《旅游法》确实是一部水平很高的产业综合法。

旅游纠纷的依据是合同
《旅游法》第五章,条分缕析,列明了18条,这将是今后旅游纠纷发生时的唯一核心依据。也就是说,企业和消费者的合法权益的维护,主要是根据旅游合同来进行。
对旅游者来说,签订一个让自己满意的合同,是旅行过程中最重要的环节。
对旅游企业来说,制定符合规范的制式合同,是维护自己合法权益的关键所在。

旅游市场“有法可依”之后
对旅游者来说,过去没有《旅游法》,第一位关注的是“低价”。现在,有了《旅游法》之后,第一位关注的是“合法”,签订一个规范的合同,才能给自己有力的保障。
过去,旅游市场由于缺少法的规范,造成了模糊空间较大,一旦出现旅游纠纷,旅游者往往更愿意通过激烈手段进行报复,或者通过媒体进行攻击,旅游企业往往会息事宁人。但是,现在有了《旅游法》,市场有法可依。旅游者的维权诉求如果没有合同的支撑,那么,就肯定无法得到补偿,通过激烈手段报复,乃至借助媒体干预,都无济于事。旅游企业依法进行维权。


不怕神一样的游客,就怕猪一样的队友
主持人提问:以香港出境游为例,由于香港和大陆的司法体系不同,法律法规的规定也不同,所以,一旦香港地陪导游出现问题,那么,旅游者也无法很好的维护自己的权益。
裴钰:有句话是“不怕神一样的游客,就怕猪一样的队友”,游客的诉求再多么具有想象力,毕竟,还是要落实在旅游合同上。但是,你所说的问题,实际上,是出境游组团社和地接社的权责关系问题。过去,没有《旅游法》,由于大陆和香港存在司法差异,所以,普通大陆游客面对香港黑导游,存在维权成本过高的问题。
但是,《旅游法》现在提高了违法者的违法成本。在第58条(九)规定“包价旅游合同应当采用书面形式”包括“法律、法规规定和双方约定的其他事项”,这里出现的“法律、法规”没有明确是境内法律、法规,因此,也包括境外法律、法规。因此,《旅游法》是不回避大陆和香港的司法差异,而是把选择权的交给旅游者本人。如果旅游者对陆港之间的司法差异敏感,则需要自行查阅相关文书文件,或者咨询律师,切实知晓相关内容,做到心知肚明,进行明白消费。
对旅游企业来说,完全撇清出境组团社和境外地接社的责任关系,这种做法现在要困难很多,比《旅游法》实施前要难多了。如果,出现不给力的地接社,猪一样的队友,那么,会给组团社一方带来更多的问题,这是《旅游法》实施后,对旅游市场带来的深刻改变。


【附录】
《旅游法》第五章 旅游服务合同

第五十七条旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者订立合同。

第五十八条包价旅游合同应当采用书面形式,包括下列内容:

(一)旅行社、旅游者的基本信息;

(二)旅游行程安排;

(三)旅游团成团的最低人数;

(四)交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;

(五)游览、娱乐等项目的具体内容和时间;

(六)自由活动时间安排;

(七)旅游费用及其交纳的期限和方式;

(八)违约责任和解决纠纷的方式;

(九)法律、法规规定和双方约定的其他事项。

订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。

第五十九条旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。

第六十条旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的,应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。

旅行社依照本法规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的,应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。

安排导游为旅游者提供服务的,应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。

第六十一条旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。

第六十二条订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者告知下列事项:

(一)旅游者不适合参加旅游活动的情形;

(二)旅游活动中的安全注意事项;

(三)旅行社依法可以减免责任的信息;

(四)旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌,依照中国法律不宜参加的活动等;

(五)法律、法规规定的其他应当告知的事项。

在包价旅游合同履行中,遇有前款规定事项的,旅行社也应当告知旅游者。

第六十三条旅行社招徕旅游者组团旅游,因未达到约定人数不能出团的,组团社可以解除合同。但是,境内旅游应当至少提前七日通知旅游者,出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。

因未达到约定人数不能出团的,组团社经征得旅游者书面同意,可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任,受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的,可以解除合同。

因未达到约定的成团人数解除合同的,组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。

第六十四条旅游行程开始前,旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人,旅行社没有正当理由的不得拒绝,因此增加的费用由旅游者和第三人承担。

第六十五条旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。

第六十六条旅游者有下列情形之一的,旅行社可以解除合同:

(一)患有传染病等疾病,可能危害其他旅游者健康和安全的;

(二)携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的;

(三)从事违法或者违反社会公德的活动的;

(四)从事严重影响其他旅游者权益的活动,且不听劝阻、不能制止的;

(五)法律规定的其他情形。

因前款规定情形解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者;给旅行社造成损失的,旅游者应当依法承担赔偿责任。

第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:

(一)合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同。

(二)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。

(三)危及旅游者人身、财产安全的,旅行社应当采取相应的安全措施,因此支出的费用,由旅行社与旅游者分担。

(四)造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。

第六十八条旅游行程中解除合同的,旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的,返程费用由旅行社承担。

第六十九条旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。

经旅游者同意,旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的,应当与地接社订立书面委托合同,约定双方的权利和义务,向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本,并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。

第七十条旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行,或者造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社不承担责任。

在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。

第七十一条由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿责任;组团社承担责任后可以向地接社、

履行辅助人追偿。但是,由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

第七十二条旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时,损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的,依法承担赔偿责任。

第七十三条旅行社根据旅游者的具体要求安排旅游行程,与旅游者订立包价旅游合同的,旅游者请求变更旅游行程安排,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。

第七十四条旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任。

旅行社接受旅游者的委托,为其提供旅游行程设计、旅游信息咨询等服务的,应当保证设计合理、可行,信息及时、准确。

第七十五条住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的,应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务,因此增加的费用由住宿经营者承担;但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的,住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。社可以解除合同:

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